实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处置员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。[315消费日，呼叫中心来帮忙]。
还是外包型的呼叫中心，无论自营型的呼叫中心。都不可防止客户投诉的发生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场继续处于强势地位，客户更容易发生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。
必需要清楚客户投诉的动因。通常情况下，讨论如何进行投诉管理之前。当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的激动，有一局部客户会进行投诉。而客户不满的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差异。通过对客户投诉动因的分析，可以很清楚的看到客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种水平上决定了客户满意度高低。
但投诉又是不可防止的，所以要将客户投诉激动消灭在萌芽状态，企业其实不希望发生客户投诉。客户发生投诉后能够尽快减少客户的不满；企业的措施只能减少客户的满意水平而不会增加客户满意度。
一般从四个方面进行投诉管理。
一、建立投诉平台
一个是建立企业与客户之间的联系纽带， 建立投诉平台的目的主要有两个。让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。
当人产生了不满意情绪后，从心理角度来说。最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的满意意最终会传递到周围人身上，并对他人发生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，希望客户将满意情绪送回到企业中，从而减少满意传达的范围。
对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，建立投诉数据库。投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。
并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统。为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。
二、建立投诉流程
首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，企业搭建完投诉平台后。呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关弥补金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处置顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。
最好取得人力资源部门的配合，呼叫中心在设计投诉流程时。尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处置周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处置流程可以有效处置各种投诉，并能保证投诉信息最终运用在自身的改进上。
三、确定投诉解决方案
要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处置责任人、投诉处置周期、客户弥补方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FA QFrequent投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案。
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四、投诉责任人管理
还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处置负责人。而投诉热线座席代表往往在处置投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的不只应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识。
五、确定投诉结果运用
永远都是一种开始，客户投诉对于企业来说。一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，关注企业的产品和服务，希望企业不时改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，使用企业产品或服务，最有可能成为企业忠诚客户。为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才干永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA PlanDoCheckAction过程，才干真正实现的投诉价值的螺旋上升。